El BOE de 27 de diciembre de 2025 publica la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, norma que establece parámetros mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención al cliente de determinadas empresas.
Objeto y ámbito de aplicación
La norma tiene por objeto regular los niveles mínimos de calidad y los sistemas de evaluación de los servicios de atención a la clientela. Su ámbito de aplicación comprende dos categorías de sujetos obligados:
Por un lado, las empresas prestadoras de servicios de carácter básico de interés general, con independencia de su tamaño: suministro y distribución de agua, gas y electricidad; transporte de pasajeros (aéreo, ferroviario, marítimo y por carretera); servicios postales; comunicaciones electrónicas; y servicios financieros. Para estos dos últimos sectores, la Ley tiene carácter supletorio respecto de su normativa sectorial específica.
Por otro lado, las grandes empresas y grupos de sociedades que vendan bienes o presten servicios distintos de los anteriores a consumidores, siempre que en el ejercicio anterior hayan ocupado al menos 250 trabajadores, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance anual haya superado los 43 millones de euros.
Principales obligaciones
La Ley impone la obligatoriedad de disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
Medios de comunicación. Las empresas deberán admitir la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias por el mismo canal a través del cual se inició la relación contractual, así como por vía postal, telefónica y electrónica. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos como medio exclusivo de atención, debiendo garantizarse la atención personalizada a solicitud del consumidor. El 95% de las llamadas y solicitudes de atención personalizada deberán atenderse en un plazo inferior a tres minutos.
Plazos de resolución. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán resolverse en un máximo de quince días hábiles. En servicios de tracto sucesivo de carácter básico, las incidencias relativas a la continuidad del servicio deberán responderse en un plazo máximo de dos horas. Las cuestiones relacionadas con facturación o cobros indebidos tienen un plazo máximo de cinco días.
Constancia y trazabilidad. Deberá entregarse clave identificativa y justificante de toda consulta, queja o reclamación, permitiendo su seguimiento. Las grabaciones de llamadas, con consentimiento expreso, deberán conservarse hasta la resolución del asunto.
Prohibición de suspensión del servicio. En contratos de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio tras la presentación de una reclamación relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, mientras no se comunique resolución expresa y motivada.
Atención a personas vulnerables. Se refuerzan las garantías de accesibilidad universal, con especial atención a personas con discapacidad y de edad avanzada, a quienes se garantiza atención prioritaria en el canal telefónico.
Sistemas de evaluación y auditoría
Las empresas deberán implantar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio, debidamente documentado y sometido a auditoría externa por entidad acreditada ante ENAC. La documentación deberá conservarse cinco años y estar a disposición de la Administración competente.
Régimen sancionador
El incumplimiento de las disposiciones de la Ley constituye infracción en materia de protección de consumidores, sancionable conforme al TRLGDCU y la normativa autonómica aplicable.
Modificaciones normativas
La Ley modifica la Ley 3/1991 de Competencia Desleal, el TRLGDCU, la Ley 44/2002 de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones, armonizando el régimen de atención a la clientela en los distintos sectores.
Entrada en vigor y régimen transitorio
La Ley entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el BOE. Las empresas dispondrán de un plazo de doce meses para adaptar sus servicios de atención a la clientela a las nuevas exigencias.
Referencia: BOE-A-2025-26698 | BOE núm. 312, de 27 de diciembre de 2025