El Boletín Oficial de las Cortes Generales recoge las enmiendas presentadas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Este texto, en tramitación en la XV Legislatura, muestra el intenso debate parlamentario sobre cómo deben ser los servicios de atención al cliente en sectores clave y qué derechos deben garantizarse a la ciudadanía.

¿Qué regula este proyecto de ley?

El objetivo de la ley es establecer los niveles mínimos de calidad y mecanismos de evaluación de los servicios de atención a la clientela de empresas que prestan servicios básicos de interés general (agua, energía, transporte, comunicaciones, servicios financieros, etc.) y de grandes empresas. La norma pretende asegurar que los consumidores reciban una atención eficaz, accesible, no discriminatoria y evaluable, con especial atención a colectivos vulnerables y a la diversidad lingüística del Estado.

Principales propuestas de enmienda

El documento recoge enmiendas de varios grupos parlamentarios, como Euskal Herria Bildu, Junts per Catalunya, EAJ-PNV y el Grupo Mixto (BNG), entre otros. Las propuestas abordan cuestiones clave:

1. Diferenciación entre grandes y pequeñas empresas

• Se pide que las pequeñas comercializadoras de energía no sean tratadas igual que los grandes oligopolios, para evitar cargas desproporcionadas y favorecer la competencia.

2. Derechos lingüísticos

• Varias enmiendas insisten en garantizar la atención en todas las lenguas oficiales del Estado, tanto en la comunicación verbal como escrita, y en todos los canales (presencial, telefónico, electrónico).
• Se propone que la lengua de atención sea la elegida por el cliente, y que en comunidades con lengua cooficial se priorice esta salvo indicación contraria del usuario.

3. Atención presencial

• Se reclama que las empresas mantengan un número mínimo de oficinas de atención presencial, especialmente en zonas donde prestan servicio de forma mayoritaria, para combatir la exclusión digital y territorial.

4. Accesibilidad y trato a colectivos vulnerables

• Las enmiendas buscan asegurar la accesibilidad universal, la atención específica a personas mayores, con discapacidad o baja competencia digital, y la no discriminación en el acceso a los servicios de atención.

5. Plazos y calidad en la atención

• Se fija que el 95% de las llamadas telefónicas deben ser atendidas en menos de tres minutos, y se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos, exigiendo atención personalizada por un operador especializado.

6. Regulación de incidencias masivas

• En sectores como energía o telecomunicaciones, se distingue entre incidencias individuales y averías masivas, proponiendo que estas últimas se comuniquen de forma generalizada y no individual.

7. Transparencia y seguimiento

• Se refuerza la obligación de entregar justificantes y claves identificativas para el seguimiento de quejas y reclamaciones, y se regula el acceso a grabaciones de llamadas en caso de reclamaciones telefónicas.

8. Competencias autonómicas

• Algunas enmiendas subrayan la necesidad de respetar los regímenes competenciales de comunidades autónomas como Catalunya y Galicia, y de establecer mecanismos de colaboración en la aplicación de la ley.

Un debate abierto y plural

El documento refleja la complejidad de regular un ámbito tan transversal como la atención al cliente, donde confluyen derechos lingüísticos, inclusión social, competencia empresarial y protección del consumidor. Las enmiendas muestran la voluntad de los grupos parlamentarios de adaptar la ley a la realidad plural del Estado, reforzar la protección de los más vulnerables y garantizar servicios de calidad para todos.

https://www.congreso.es/public_oficiales/L15/CONG/BOCG/A/BOCG-15-A-12-3.PDF